ORGANIZACIÓN
DE SERVICIOS DE eBD
Nuestro Sistema de Servicio de Atención
de Clientes es el motor que hace funcionar
el proceso de servicios de eBD de manera
fluida y eficiente, ya que pone en acción
los principios claves de la estrategia
de atención y satisfacción
de clientes de nuestra empresa.
En
eBD su solicitud tiene una respuesta
inmediata
Sus requerimientos son ingresados
y monitoreados por nuestros ejecutivos
del Servicio de Atención de Clientes
de eBD. Desde este lugar los temas son
tipificados y encaminados hacia nuestro
Centro de Asistencia Técnica
o al Centro de Ingeniería y Soporte
de acuerdo a la relación contractual
con el cliente, tipo de producto, nivel
o severidad del requerimiento y complejidad
de la solicitud.
Cada requerimiento
es asignado a un ingeniero de soluciones
tecnológicas, quien toma la responsabilidad
del caso hasta lograr el cierre del
mismo a entera satisfacción del
cliente. El seguimiento realizado por
el Servicio de Atención de Clientes
garantiza que sus solicitudes están
bajo observación hasta completar
la misión.
El Centro de Asistencia Técnica
(CAT)
Desde el diagnóstico inicial
en línea, y a través de
análisis y resolución,
el CAT dispone de todos los recursos
necesarios para responder a las solicitudes
que nuestros clientes demandan y que
están dentro de la oferta de
servicios de eBD. Los servicios otorgados
por el CAT incluyen diagnóstico
técnico remoto y asistencia,
y si es necesario, soporte en sitio.
Una función paralela y coordinada
de despacho es activada para enviar
piezas y/o personal de servicio a terreno
para asegurar una solución rápida
y eficaz.
El CAT es un área
equipada con tecnología de punta
y compuesta por expertos altamente calificados
y entrenados, certificados al mas alto
nivel. Proveen soporte técnico
las 24 horas del día para un
amplio espectro de sistemas y tecnologías.
El número único del Servicio
de Atención de Clientes de eBD
lo contacta con estos expertos.
El Centro de Ingeniería y Soporte
El Centro de Ingeniería y Soporte
es el área responsable de entregar
apoyo en las operaciones más
complejas, para sistemas, redes y aplicaciones.
Los Ingenieros de esta área poseen
el más alto perfil técnico-profesional,
ya que cuentan con una vasta experiencia,
sumada a programas de entrenamiento
especializado en los laboratorios y
centros de entrenamiento de nuestras
representadas, en donde han obtenido
los grados máximos de certificación
otorgados, manteniendo un contacto permanente
con los ingenieros especialistas y desarrolladores
de nuestras representadas y partners
nacionales e internacionales.
Líderes en conocimientos de tecnologías
eBD está en una posición
única para ayudarlo a construir
y mantener sus Sistemas, Redes de Comunicaciones
y Aplicaciones. Nosotros establecemos
una relación de socios cuando
trabajamos con nuestros clientes, gracias
a nuestro profundo entendimiento de
cómo estas complejas tecnologías
pueden influenciar la efectividad y
rentabilidad de su negocio.
Proceso de atención SAC
El Servicio de Atención de Clientes
de eBD cuenta con un número exclusivo
para llamar: 230.3030, entregando soluciones
de los más altos estándares
de calidad las 24 horas del día.
En términos
prácticos, el SAC es una organización
de servicios que nos permite ser eficientes,
accesibles y a precios razonables en
la solución de problemas.
Contamos con una estructura de equipos
de producción, cada uno de los
cuales es responsable por un rango de
servicios.
Es importante destacar
que en eBD el 70% de los servicios técnicos
solicitados son resueltos vía
telefónica, sin necesidad de
una visita al sitio del Cliente y, para
el 30% restante, eBD tiene soluciones
en sitio eficientes, en tiempos de respuesta
mínimos.
El proceso de atención
está diseñado de tal manera
de ofrecer siempre una respuesta oportuna
y de acuerdo a sus necesidades. Una
vez recibida su llamada, el agente lo
identifica e inicia el proceso de atención
asignándole un número
único para controlar y hacer
seguimiento al estado de avance de su
solicitud. Un nivel de prioridad se
asigna en línea según
el tipo de contrato de servicio y a
la urgencia de la situación.
Su solicitud es asignada
de manera computarizada al ingeniero
de soporte en el Centro de Asistencia
Técnica.
Los Ingenieros y Técnicos
de eBD, utilizan equipamiento y aplicaciones
de diagnóstico, análisis
y mantención remota, para identificar
la naturaleza del incidente y resolverlo
por esta vía siempre que sea
posible.
En caso de requerir
intervención en terreno, se asigna
el trabajo al ingeniero que se encuentre
más cerca del cliente y, de ser
necesario, activa el despacho de las
piezas de repuesto requeridas.
Nunca debemos perder
contacto con ninguno de nuestros clientes.
Si el ingeniero en
terreno necesita información
adicional sobre el diagnóstico,
él puede mantener contacto directo
con el ingeniero asignado del Centro
de Ingeniería y Soporte.
Finalmente, tan pronto
como el cliente está satisfecho
con la resolución del problema,
el ingeniero revisa y asume una nueva
asignación.
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