🤖La revolución de los chatbots en el servicio al cliente 🤖

• Se pronostica que el mercado global de chatbots alcanzará los U$ 102 mil millones para 2026. Para entender cuál es su potencial y principales desafíos, conversamos con tres especialistas: Marina Tannenbaum, Pablo Matamoros y Julio Espinoza.

Respuestas más rápidas, soluciones concretas y una atención más personalizada y eficiente, es lo que esperan los clientes de parte de las organizaciones, tanto públicas como privadas, ante consultas, reclamos y/o solicitudes de información.

🤖 Hoy, los chatbots o asistentes virtuales de atención al cliente, son un gran aliado para las empresas, porque les permiten automatizar tareas, mejorar la productividad, ser más efectivos en el servicio, reducir costos y aumentar la rentabilidad.

Estos programas informáticos, que utilizan IA para simular conversaciones humanas, están transformando la experiencia del cliente, la forma en que las marcas interactúan a través de multiplataformas.

El aporte se ha visto reflejado en un estudio realizado por el MIT, que concluye que el 90% de las organizaciones reporta una resolución más rápida de quejas mediante su uso.

🧠“La tecnología ha ido mejorando año a año, y con la IA Generativa, la capacidad de comunicación dio un salto cuántico respecto de lo que era antes. Permite, con mucha más precisión, entender cuál es la pregunta del cliente, sus intenciones y, por lo tanto, buscar y entregar una respuesta que efectivamente satisfaga sus necesidades”, señala Marina Tannenbaum, CEO de Easybots y directora de empresas.

Otra característica valorada por los usuarios respecto de esta tecnología es la capacidad de responder 24/7. “Esta disponibilidad posibilita manejar altos volúmenes de consultas, sin comprometer la calidad del servicio”, menciona Julio Espinoza, socio fundador y gerente general de artBPO.

Pablo Matamoros, director de Rizoma, señala que estos chatbots con IA Generativa responden a través de la interpretación de una base de conocimiento, mediante un modelo de lenguaje, el cual es entrenado, y puede contestar varias conversaciones a la vez.

💡Si bien los beneficios son evidentes, aún existen desafíos que son esenciales considerar. “Me preocupa profundamente que las empresas y las personas naturales no estén usando IA, porque en el resto de los países del mundo, las empresas que sí la incorporan, están aumentando su productividad. Si nos seguimos demorando en tomar la decisión de empezar a integrar IA a los servicios, vamos a quedar atrasados como país y como empresas”, expresa la CEO de Easybots.

En este ámbito, Julio Espinoza indica que uno de los aspectos significativos de contemplar, es que los chatbots tengan la capacidad para manejar interacciones más complejas y emocionales. “El próximo reto es perfeccionar la inteligencia emocional y contextual de los bots, asegurando que puedan no solo entender, sino también reaccionar adecuadamente a las sutilezas del lenguaje humano”, afirma.

El cambio de paradigma 

📈La compañía de inteligencia de mercados Mordor Intelligence pronostica que el mercado global de chatbots alcanzará los U$102.290 millones para 2026, con un crecimiento anual del 34,75% desde los U$17.170 millones alcanzados en 2021.

¿Cómo se prevé el futuro de esta tecnológica?, le preguntamos a nuestros especialistas, y esto fue lo que opinaron.

🚀 “Uno de los grandes desafíos, es que las empresas entiendan que la IA es mucho más que chatbots, es una herramienta fundamental para que aumenten su efectividad, puedan tomar decisiones de manera más precisa, incluso predictiva al poder construir modelos con servicios, como machine learning, que hoy día ofrecen todas las compañías”, comenta Marina Tannenbaum.

“Será cada vez más personalizado y proactivo, anticipando necesidades antes de que el cliente las exprese. Sin embargo, no todas las empresas están preparadas; aquellas que inviertan en IA y automatización, estarán mejor posicionadas para aprovechar estas oportunidades”, dice Julio Espinoza.

“Creo que próximamente la interacción con los clientes será a través de video, y esto va a descomprimir algunos canales formales, como el call center, WhatsApp, pero deben convivir con un ser humano, ya que tiene que aprender de alguna manera”, expresa Pablo Matamoros.

¿Qué desafíos están pendientes?

💬Entre los chatbots de IA Generativa y aquellos que operan con tecnología desde hace tres años, Marina Tannenbaum recalca que “hay un mundo de diferencia”. Agrega que existen decenas de alternativas que ayudan a las empresas a mejorar la calidad de los chatbots. “Hoy día, vemos muchos de ellos que no están capacitados, porque no han migrado a la IA Generativa, no han dado ese salto. Y, para hacerlo, deben contactar a empresas que lo implementan”.

🌐Si bien esta alternativa de comunicación entre empresa y cliente ha avanzado, el gerente general de artBPO considera que aún hay áreas que perfeccionar. “Aunque pueden manejar la mayoría de las consultas rutinarias, la empatía y la resolución de problemas complejos siguen siendo desafíos. Falta un mayor desarrollo en la comprensión contextual y emocional para lograr interacciones aún más humanas”, sentenció.

Asimismo, el presidente de Rizoma explica que, si un chatbot no resuelve lo que el cliente espera, no significa que esté fallando, probablemente requiera de entrenamiento. “En estos casos, se necesitan expertos en generación de instrucciones para que puedan interactuar de buena manera, entender cuáles son las dimensiones de estos chatbots, cuáles son las bases de conocimiento y qué respuestas se esperan”.

¿Los chatbots con IA reemplazarán la comunicación humana?

🤖Marina Tannenbaum no habla de reemplazo, sino de potenciar la capacidad humana. “Si tú tienes a una persona que está haciendo directamente la comunicación con el cliente, lo que se puede hacer es colocar como respaldo del ejecutivo a un asistente virtual, que le ayude a hacer mucho mejor su trabajo”.

Por su parte, Julio Espinoza descarta esa posibilidad, y considera que los bots y la comunicación humana se complementarán. “Los chatbots se ocuparán de las tareas repetitivas y transaccionales, mientras que los humanos se enfocarán en interacciones que requieren empatía, creatividad y juicio crítico. Es una alianza, no una competencia”, advierte.

Por último, Pablo Matamoros concluye que el mercado laboral está cambiando y muchos trabajos serán automatizados, pero “la experiencia, el conocimiento y la comunicación humana, no pueden reemplazarse”.