El poder de las RRSS en las empresas

En esta era cada vez más digitalizada, una sociedad más exigente y un mercado competitivo, la presencia en redes sociales es esencial en las organizaciones, ya que son el principal punto de contacto con los consumidores. Gestionarlas con una estrategia clara, entendiendo el contexto digital, es el camino adecuado para promocionar productos o servicios, escuchar activamente a las audiencias, entender sus necesidades y anticipar tendencias.

📱Las redes sociales (RRSS) juegan un rol fundamental en la estrategia de marketing de las empresas, ya que generan un espacio de interacción directa y rápida con sus stakeholders, permitiendo no solo ampliar sus audiencias superando barreras geográficas, sino que también anticipar tendencias, fidelizar a los clientes, construir marca y generar comunidad.

🗣 Para muchos, pasaron de ser un canal adicional de comunicación a la voz de la empresa y el principal medio para conectar con los consumidores, señala Sebastián Goldsack, docente de la Facultad de Comunicación de la Universidad de los Andes.

Si bien hay muchas compañías que reconocen la importancia de marcar presencia en estos canales, aún existe desconocimiento respecto a cómo se mueve el contexto digital y sus cambios, y lo que significa una gestión profesional que sea coherente con la comunicación global, ya que, de lo contrario, puede impactar su reputación.

Los mayores desaciertos de las compañías

💻 Alberto López – Hermida, director de la Escuela de Periodismo de la Universidad Finis Terrae, opina que uno de los errores que generalmente cometen algunas organizaciones, es poner el foco en el “estar” y no en el “habitar” las redes sociales, incluso -dice- peor que no estar, es abrir espacios cuya administración no es parte de una estrategia clara. “Me parece que hay poca conciencia por falta de conocimiento. Los problemas de las organizaciones suelen ser por gestionar mal su comunicación en las RRSS, no por tener perfiles en ellas”, destaca.

💼Un problema que se debe revertir es la tendencia a centrarse en el marketing y no en la capacidad que tienen las empresas de escuchar su reputación y tratar de mejorarla, señala Eduardo Arriagada, profesor de la Facultad de Comunicación de la Pontificia Universidad Católica de Chile. “Una reputación se maneja con cosas mucho más sofisticadas, como la cultura, la forma de hablar y la acción de la empresa. La novedad que hay, es que, por primera vez, las empresas pueden manejar su reputación, que no es lo que yo quiero que piensen de mí, sino qué es lo que están hablando de mí”.

🚨También es esencial, dice Sebastián Goldsack, ser cuidadosos con la sobreexposición, debido a que la presencia continua y activa en RRSS puede hacer que las marcas se sientan obligadas a responder a todas las menciones o comentarios que se publican, lo que, sin embargo, puede resultar un desgaste y pérdida de foco estratégico.

 Cómo actuar en momentos de crisis

En Chile, han existido diversos casos de crisis empresarial, que han inundado las RRSS con mensajes negativos que, lamentablemente, no se han gestionado de manera acertada y, en consecuencia, la imagen de la compañía resulta notablemente debilitada.

📊 ¿Cuáles han sido los mayores errores? “Las empresas no saben qué batallas dar en el mundo de las redes, porque ven a todos los actores que hablan en ellas con un mismo peso y se ven sobrepasadas por la incapacidad de manejarse ante esa cantidad de gente”, explica Eduardo Arriagada. La clave -agrega- está en tener medidas de escucha más sofisticadas que permitan discriminar cuáles son relevantes y cuáles son simples insultos que deben ser ignorados. “El gran drama del pánico que tienen las empresas respecto del uso de las redes, tiene que ver con que las están midiendo con herramientas cuantitativas simples. Las medidas de cuántas personas llegan a mi mensaje, o cuántas personas siguen mi cuenta, dan la impresión de que todo lo que aparece en las redes es igualmente grave”, explica quien actualmente lidera un laboratorio de escucha de redes sociales en la Pontificia Universidad Católica de Chile.

💼Por otro lado, Alberto López – Hermida comenta que muchas veces cuesta entender que, aunque la organización no esté en estos medios, igualmente se hablará de ella. “Siempre es mejor saber qué dicen de ti. Luego, verás el mérito de cada comentario. Cuando una organización tiene presencia real y estratégica, siempre es una oportunidad”.

📢Sin embargo, esta herramienta comunicacional también puede ser efectiva ante un evento crítico, porque da la opción a las empresas de comunicar rápidamente su postura, esclarecer hechos y tranquilizar a las audiencias. Sebastián Goldsack aconseja que la proactividad es significativa en momentos de incertidumbre y no esperar a que la situación escale. La clave es comunicar el problema, la causa y la solución de forma oportuna. “La recomendación es evitar respuestas emocionales o defensivas, aceptar la responsabilidad y comunicar las medidas que se están tomando para solucionar el problema, con humildad y asertividad y, por supuesto, monitorear en tiempo real para evaluar”, concluye.💡