CONTACT CENTER, UN SERVICIO AL CLIENTE EN LA ERA DIGITAL

Hoy, la calidad y el precio de un producto o servicio no es suficiente para atraer o retener a un cliente. Sus sensaciones y la experiencia que obtenga de la interacción con tu marca o empresa puede ser un factor clave para su fuga o captación. «Las empresas deben estar cada día más preparadas y orientadas en cómo fidelizarlos, responder a sus necesidades, y ofrecer una atención cercana, personalizada y eficaz», comenta la directora de Cuentas Preferentes de eBD, Jessica Pizarro.

Actualmente, una solución que ha cobrado fuerza en las áreas de servicio a clientes de las organizaciones es el Contact Center.

Basado en la era digital y en la omnicanalidad, en este servicio las interacciones no son solo por voz, sino también a través de chat, mensajes SMS, email, WhatsApp, videos y redes sociales. «Todos estos medios -explica Jessica- son administrados y procesados de acuerdo a las necesidades de comunicación y data que requiere la empresa, permitiendo generar un avance significativo en el tipo de experiencia que ofrece a sus clientes y usuarios».

En otras palabras, destaca la ejecutiva, es un aliado estratégico fundamental para las organizaciones, ya que posibilita crear un vínculo o interacción con los nuevos usuarios digitales, donde la omnicanalidad cumple un rol fundamental.

El cambio de la relación con el cliente

Con la pandemia, la transformación digital se aceleró y la relación con el cliente es cada vez menos presencial. En estos tiempos no es suficiente contar con una sucursal, tienda o teléfono para establecer un contacto. Las personas esperan poder relacionarse con sus marcas de forma eficiente e inmediata a través de todos los canales y medios digitales disponibles.

“Las empresas deben estar cada día más preparadas y orientadas en cómo fidelizarlos, responder a sus necesidades, y ofrecer una atención cercana, personalizada y eficaz”.

Los Contact Center -señala la especialista- son un gran avance de cómo las empresas deben interactuar y relacionarse con los clientes y/o usuarios, mediante la incorporación de nuevas tecnologías o plataformas, ya sean on premise. Es decir, desde la instalación de un programa que se realiza de manera local o cloud, que es un software en la nube que permite realizar la gestión de los datos desde cualquier lugar.

¿Cuáles son sus beneficios? Mejorar la satisfacción del cliente a través de una comunicación eficaz, inmediata y personalizada; ahorra tiempo y reduce costos en infraestructura; entrega soporte al cliente omnicanal en plataformas unificadas; y mejora la productividad, entregando herramientas de análisis que facilitan conocer mejor al usuario.

“Todos estos medios son administrados y procesados de acuerdo a las necesidades de comunicación y data que requiere la empresa, permitiendo generar un avance significativo en el tipo de experiencia que ofrece a sus clientes y usuarios”.

En este contexto, eBD tiene la experiencia y conocimiento para diseñar un sistema de atención a clientes a la medida de cada empresa, y también la capacidad de mejorar lo que tienen. Cuenta con la representación de marcas reconocidas de clase mundial para la implementación en soluciones de Contact Center, y un equipo de profesionales especializados y certificados en cada solución que integra.

«Cada interacción por los distintos canales de comunicación (omnicanalidad), es una oportunidad para atraer nuevos negocios, retener y/o mantener al ciente, o también perder ingresos con la fuga de clientes cuando una atencion ha sido deficiente. De ahí su relevancia», comenta la directora de Cuenras Preferentes de eBD.