Uno de los desafíos más importantes de las empresas en esta era digital en que vivimos, es aportar valor a la experiencia del cliente, y el desarrollo tecnológico ha ido jugando un rol fundamental en ese ámbito.

🌐La digitalización ha cambiado la forma en que los consumidores se conectan, se relacionan con la marca, consumen y se comunican, y las organizaciones, por tanto, se han visto obligadas a adaptarse a esta nueva realidad para no quedar atrás en un mercado cada vez más saturado y competitivo.

📚Según un estudio de 2023 de International Data Corporation (IDC), el 70% de los altos ejecutivos destaca la importancia de la transformación digital para mejorar la experiencia del cliente. Este alto porcentaje demuestra que la tecnología ya no es solo un tema relevante para las áreas de TI, sino que es transversal, incluso para el directorio, y esto explica la razón del impacto que puede generar en la continuidad y rentabilidad del negocio.

Tendencias en tecnología

👨🏻‍💻Diferentes herramientas tecnológicas ya son tendencia en las empresas y, entre ellas, la inteligencia artificial lleva (IA) la delantera. Integrarla en la gestión facilita la interacción 24/7 con los clientes, permite manejar amplias bases de datos e información, así como también detectar y prever las necesidades y conductas de compra de los consumidores, logrando una atención más personalizada.

“Decir hoy que las empresas están usando inteligencia artificial es como decir hace años que mi empresa usa internet. La IA se consolida como un activo estratégico, permite mayor eficiencia en los procesos mediante la automatización de tareas repetitivas, optimiza los flujos de trabajo, mejora la operación, y cada día va a ser más”, señala Felipe Morgan, académico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Desarrollo.

La firma IDC (International Data Corporation) proyecta que para 2027, las 5.000 empresas más importantes de América Latina dedicarán más del 25% del gasto básico de TI a iniciativas de IA, lo que generaría un aumento de dos dígitos en la tasa de innovación de productos y procesos.

Si bien la tecnología ha revolucionado la forma en que las organizaciones funcionan y se conectan con el mundo, Patricio Anguita, docente de la Universidad de los Andes y especialista en ejecución estratégica y transformación organizacional, aporta otra mirada en este cambio de paradigma, que va más allá de las tendencias tecnológicas.

👨🏻‍💻“Es esencial considerar tres aspectos que son claves, como trabajar los viajes del cliente y los procesos de back-office para que esté bien conectado. Mantener siempre un “human-in-the-loop”, es decir, que personas vigilen a los agentes artificiales y otros componentes técnicos, y establecer una adecuada gobernanza que brinde observabilidad a la experiencia y promueva su constante mejora”, explica.

Lo que uno espera como cliente, recalca Patricio Anguita, finalmente es que los procesos sean fluidos y veloces, que no haya jerga técnica, sino un lenguaje natural, respuestas clarificadoras, y en ocasiones también empatía.

💡“La onmicanalidad nos promete un futuro donde puede comenzar la atención por teléfono, seguirla por chat y finalizarla por el counter. Pero aún no se ha resuelto bien la compra por internet en combinación con la tienda física, y más aún los contact center, donde, a veces, la espera se puede prolongar más de lo necesario tratando de llegar a quien pueda resolver el problema. Aún tenemos desafíos”.

Por su parte, el académico Felipe Morgan alude al cambio cultural que se debe implementar al interior de las organizaciones. “La transformación digital que realicen las empresas debe tener la misma relevancia que la transformación organizacional. Esto quiere decir que los colaboradores, que son el núcleo del negocio, desarrollen competencias digitales y esto implica para todos los niveles jerárquicos”, concluye.